汽車4S店客戶滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析

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顧客滿意度是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)自由競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是4S店極具價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。 已成為衡量4S店整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。 現(xiàn)實(shí)中，由于員工素質(zhì)、企業(yè)管理制度、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)等多種原因，客戶投訴維權(quán)的情況時(shí)有發(fā)生，不僅影響品牌形象，也威脅到自身的生存和發(fā)展。 。

作為4S店質(zhì)量經(jīng)理，如何改善和提升顧客滿意度是本次研究的主要目的。 本文分為五章。 第一章為緒論，提出論文的構(gòu)思和研究的現(xiàn)實(shí)意義； 第二章顧客滿意度的概念和基本特征，闡述了提高顧客滿意度的重要性； 第三章汽車4S店顧客滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析，分析汽車4S店顧客滿意度現(xiàn)狀及影響因素，并指出存在的問題； 第四章是汽車4S顧客滿意度的提升策略，從五個(gè)方面進(jìn)行分析； 第五章是結(jié)論。

關(guān)鍵詞：4S店； 客戶滿意度; 弱點(diǎn)分析； 改進(jìn)策略

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我國(guó)汽車4S店顧客滿意度分析及提升策略

一

介紹

汽車4S店是以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（）、售后服務(wù)（）、信息反饋等（）。 ①

汽車4S店自1998年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，已成為我國(guó)新興的汽車營(yíng)銷模式，而且發(fā)展極為迅速。 以制造商一汽大眾奧迪為例，截至2014年8月，全國(guó)共有特約經(jīng)銷商380家，2013年各車型銷量達(dá)到488,488輛。 ②經(jīng)銷商層面，某汽車集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，已發(fā)展了22家汽車品牌4S店，涉及一汽奧迪、一汽大眾、一汽豐田、雷諾等品牌。

與傳統(tǒng)的汽車營(yíng)銷模式相比，汽車4S店具有以下特點(diǎn)：一是建筑風(fēng)格標(biāo)準(zhǔn)化、系列化、統(tǒng)一化。

一是標(biāo)準(zhǔn)化的識(shí)別系統(tǒng)； 二是提供汽車售前、售中、售后一站式服務(wù)； 三是擁有先進(jìn)實(shí)用的專用工具和設(shè)備； 四是原廠配件全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格。

隨著我國(guó)居民收入的增加，消費(fèi)水平和水平也在不斷變化； 各汽車品牌廠商都盯上了中國(guó)巨大的汽車消費(fèi)蛋糕，因?yàn)?S模式可以為消費(fèi)者提供直接對(duì)廠商和商家負(fù)責(zé)的產(chǎn)品。 產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)消除了消費(fèi)者的后顧之憂，其精良的設(shè)備和高端潔凈的服務(wù)環(huán)境也能讓用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信任感。 因此，各廠家都在不斷拓展自己的4S品牌。 賣場(chǎng)數(shù)量的增多無(wú)疑加劇了汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，顧客滿意是4S店自由競(jìng)爭(zhēng)和人民經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物2 / 17

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生活福利的體現(xiàn)，已成為衡量4S店整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 如何提高4S店的顧客滿意度，也是擺在各汽車品牌廠商和經(jīng)銷商管理層的重要課題。 (一)探究的現(xiàn)實(shí)意義

以人為本，不斷改進(jìn)和提高顧客滿意度，是4S店贏得顧客、贏得市場(chǎng)份額、擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的必由之路。 本文對(duì)4S店顧客滿意度進(jìn)行研究，分析影響顧客滿意度的因素，發(fā)現(xiàn)4S店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問題并提出改進(jìn)措施，不斷改進(jìn)和提升自身的服務(wù)水平，達(dá)到以下目的：

1、提高4S店效率，降低成本； 在提高顧客滿意度的過(guò)程中，4S店與顧客的信任度增加，溝通順暢，反饋及時(shí)。 4S可以及時(shí)預(yù)測(cè)客戶需求，減少市場(chǎng)調(diào)研時(shí)間，節(jié)省人力、物力，提高效率，降低成本。 2、盈利的企業(yè)讓利于客戶； 滿意的客戶通常愿意因?yàn)榱钏麄儩M意的原因而支付額外費(fèi)用。

3、提高基礎(chǔ)客戶的重復(fù)購(gòu)買率； 滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠(chéng)度，更有可能重復(fù)購(gòu)買或向自己熟悉的人推薦購(gòu)買，最終讓4S店獲得更多利潤(rùn)。

4、降低4S店交易成本； 獲取新客戶所需的努力是維持忠實(shí)客戶的3-5倍。 客戶滿意度越高，客戶忠誠(chéng)度就越高，交易成本就越低。

2.顧客滿意度的基本概念和特征

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（1）顧客滿意度（CS）的基本概念：顧客滿意度是顧客對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的期望的總體滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 它不僅限于硬件方面，例如汽車的質(zhì)量和性能，還包括軟件方面，例如服務(wù)人員的態(tài)度和專業(yè)知識(shí)。

顧客滿意度衡量公式：

客戶滿意度（CS）=客戶體驗(yàn)/客戶期望 CS>1，滿意； CS=1，平均； CS

在汽車4S店行業(yè)，顧客滿意度來(lái)源于銷售顧客滿意度（SSI）和服務(wù)顧客滿意度（CSI）（2）顧客滿意度的基本特征；

顧客滿意度具有以下基本特征： 1.主觀性。 客戶滿意度基于他們使用產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)。 感受的對(duì)象是客觀的，但結(jié)論是主觀的。 與客戶的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀等自身?xiàng)l件有關(guān)。 2、層次結(jié)構(gòu)。 心理學(xué)家馬斯洛指出，人的需求有五個(gè)層次。 不同需求層次的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 因此，不同地區(qū)、不同階層的人，或者同一個(gè)人，在不同條件下對(duì)某種產(chǎn)品或物品的評(píng)價(jià)也會(huì)不同。 對(duì)服務(wù)的評(píng)論可能會(huì)有所不同。

3.相對(duì)論。 客戶通常對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)、成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)不熟悉。 他們習(xí)慣于將購(gòu)買的產(chǎn)品與其他同類型產(chǎn)品或過(guò)去的消費(fèi)經(jīng)歷進(jìn)行比較，因此他們的滿意或不滿意是相對(duì)的。

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4.階段。 任何產(chǎn)品都有生命周期。 顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度來(lái)自于過(guò)去的使用體驗(yàn)，是通過(guò)過(guò)去的多次購(gòu)買和服務(wù)逐漸形成的，因此呈現(xiàn)出階段性。

三種顧客滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布的《2013年中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》顯示，共收集整理汽車用戶投訴10677件。全年有效投訴9882件。 例如，有效投訴比例為92.6%。 服務(wù)問題投訴情況顯示：服務(wù)態(tài)度投訴占24.47%、銷售欺詐投訴占17.30%、人員及技術(shù)問題投訴占15.44%、服務(wù)收費(fèi)投訴占12.95%、服務(wù)時(shí)間投訴占8.43%%。

（1）汽車4S店顧客投訴原因分析；

1、首次進(jìn)店的顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有過(guò)高的期望； 一方面，經(jīng)銷商有時(shí)為了向客戶推銷產(chǎn)品，片面夸大產(chǎn)品性能，造成宣傳失真； 另一方面，由于客戶從事非汽車行業(yè)，他們對(duì)汽車產(chǎn)品不感興趣。 人們對(duì)高端品牌了解甚少，期望值過(guò)高。 一旦期望高于現(xiàn)實(shí)，失望就會(huì)很大。

2、經(jīng)銷商重視不夠。 考慮到投資回報(bào)成本和經(jīng)營(yíng)壓力，不少經(jīng)銷商忙于市場(chǎng)拓展、展廳客戶聚集、汽車銷售和進(jìn)場(chǎng)時(shí)間以及各種工廠檢查和制度實(shí)施，在日常管理中相對(duì)廣泛地對(duì)待客戶建議和投訴。 有的甚至被認(rèn)為不合理； 當(dāng)客戶的投訴無(wú)法通過(guò)正常渠道發(fā)泄時(shí)，客戶往往會(huì)放大小問題，并認(rèn)為經(jīng)銷商無(wú)視他們，試圖掩蓋真相 5 / 17

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他們甚至可能利用自己的社會(huì)關(guān)系采取一些過(guò)激行為，比如進(jìn)店堵門、向媒體曝光、升級(jí)投訴等，嚴(yán)重影響經(jīng)銷商的聲譽(yù)。

客戶對(duì)整車價(jià)格以及整車銷售中包含的附加裝飾、金融保險(xiǎn)、捆綁銷售等強(qiáng)烈不滿；

3、溝通不足； 以?shī)W迪4S店為例。 門店開業(yè)以來(lái)，已收到一汽奧迪工廠投訴32起，自營(yíng)店投訴3起。 其中，服務(wù)人員態(tài)度和專業(yè)知識(shí)問題的情況多達(dá)17起。 維修質(zhì)量、配件價(jià)格說(shuō)明以及維修時(shí)間長(zhǎng)也占了相當(dāng)大的比例。 仔細(xì)分析，原因依然是服務(wù)人員在與顧客溝通時(shí)沒有妥善解釋造成的。

（2）汽車4S店顧客滿意度及銷售弱點(diǎn)分析

1、銷售人員整體服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平較弱； 一方面，銷售顧問由于工作時(shí)間短、經(jīng)驗(yàn)不足，很難第一時(shí)間掌握客戶的購(gòu)車需求； 另一方面，由于經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)體系缺失，未能及時(shí)有效整改出現(xiàn)的問題。

2、經(jīng)銷商不能及時(shí)履行承諾； 首次進(jìn)店的顧客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、門店招聘等經(jīng)銷商促銷渠道了解廠家和經(jīng)銷商的購(gòu)車優(yōu)惠，希望進(jìn)店后盡快完成交易； 但經(jīng)銷商的購(gòu)車優(yōu)惠中捆綁了大量的金融、保險(xiǎn)、裝修等，導(dǎo)致顧客原本激起的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)際的購(gòu)買意向，讓顧客感到非常不滿意；

3、送車場(chǎng)景過(guò)于簡(jiǎn)單化、程序化； 交車前，顧客滿心歡喜地前來(lái)提車。 經(jīng)銷商未能預(yù)測(cè)客戶個(gè)性化需求，交車場(chǎng)景統(tǒng)一格式過(guò)于簡(jiǎn)單、形式化。 化; 在汽車交付過(guò)程中，通常只有銷售團(tuán)隊(duì)在場(chǎng)，6 / 17

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沒有向客戶介紹服務(wù)顧問。 當(dāng)客戶在使用車輛過(guò)程中遇到問題時(shí)，無(wú)法隨時(shí)找到服務(wù)顧問進(jìn)行溝通咨詢，導(dǎo)致客戶不滿。

（3）汽車4S店顧客滿意度及服務(wù)弱點(diǎn)分析

1、等待修復(fù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 客戶進(jìn)站后，對(duì)自己的車輛維修提出了更高的要求。 一方面，他們期望經(jīng)銷商在承諾的時(shí)間內(nèi)快速、準(zhǔn)確地修復(fù)車輛問題，一次性修復(fù)率達(dá)到100%； 另一方面，他們希望經(jīng)銷商為其他車輛提供服務(wù)。 如清洗車輛、展示維修備件、安排預(yù)約等，顧客的等待時(shí)間尤為重要，投訴率較高。

2、賓客休息區(qū)服務(wù)功能較差。 一般4S店都有專門的顧客休息區(qū)，有上網(wǎng)、電影電視、茶點(diǎn)水果等功能。 一方面，由于服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和禮儀，服務(wù)無(wú)法及時(shí)跟進(jìn)，導(dǎo)致顧客離開后無(wú)人及時(shí)清理。 、未及時(shí)加茶等； 另一方面，顧客因群體不同而需求多樣化，賓客休息區(qū)風(fēng)格單調(diào)無(wú)法滿足顧客需求，引起不滿。

3.維護(hù)成本備受爭(zhēng)議。 很多4S店并沒有明確透露維修時(shí)間和配件價(jià)格； 而談到附加項(xiàng)目時(shí)，很多顧客不在場(chǎng)，只能通過(guò)電話與服務(wù)顧問溝通。 結(jié)賬時(shí)，他們對(duì)額外費(fèi)用感到困惑并感到不滿。

4、安全質(zhì)量差。 保安員是顧客來(lái)店維修時(shí)首先接觸到的4S店工作人員。 他們應(yīng)該負(fù)責(zé)幫助顧客停放車輛，迎接顧客到店并詢問顧客的需求，并指導(dǎo)顧客到正確的維修接待地點(diǎn)。 但由于保安人員素質(zhì)參差不齊，無(wú)法完成上述任務(wù)。 導(dǎo)致顧客進(jìn)店后不知道如何修車，無(wú)法及時(shí)找到維修接待地點(diǎn)，感到不滿意。

(4)汽車4S店顧客滿意度影響因素分析

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根據(jù)前面顧客滿意度的公式，它主要由兩個(gè)方面組成：顧客的期望和顧客在商店的真實(shí)體驗(yàn)。

1.客戶期望分析

首先，顧客對(duì)4S店的期望主要來(lái)自于早期的了解，比如4S店的廣告、在其他店的經(jīng)歷以及自己所處的行業(yè)，尤其??是在五星級(jí)酒店工作的顧客。 顧客對(duì)4S店的期望高于其他顧客。

其次，營(yíng)銷推廣是客戶獲取車輛信息最直接的渠道。 顧客對(duì)4S店車輛促銷的接受程度直接影響顧客的期望。 例如，奧迪的營(yíng)銷活動(dòng)是“突破科技，啟迪未來(lái)”，而奇瑞的營(yíng)銷活動(dòng)是“奇瑞汽車，成就小康生活”。 顯然，顧客對(duì)奧迪的期望更高，到店時(shí)一定能享受到尊貴的感覺。

第三，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向顧客提供的信息也會(huì)對(duì)顧客的期望產(chǎn)生直接影響。 一方面，現(xiàn)代通訊方式使客戶更容易獲取信息。 可以說(shuō)，98%的顧客在購(gòu)買車輛前都會(huì)向不同的經(jīng)銷商詢問車輛信息、價(jià)格和庫(kù)存狀況。 另一方面，江蘇便利的交通網(wǎng)絡(luò)布局，客戶可以在很短的時(shí)間內(nèi)游覽城市看車。 顧客在看車的過(guò)程中，也會(huì)感受到不同4S店提供的服務(wù)，也會(huì)無(wú)形中判斷不同經(jīng)銷商的服務(wù)和印象。 服務(wù)號(hào)初期，客戶期望值會(huì)很高，客戶不會(huì)輕易滿足； 反之，客戶的期望就會(huì)低，更容易獲得較高的客戶滿意度。

最后，客戶所處的行業(yè)也會(huì)產(chǎn)生不同的客戶期望。 例如，從事體力勞動(dòng)的顧客會(huì)比從事腦力勞動(dòng)的顧客更容易感到滿意，從事生產(chǎn)和管理的顧客會(huì)比從事服務(wù)的顧客更容易感到滿意。行業(yè)。 服務(wù)行業(yè)客戶了解服務(wù)行業(yè)8/17

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行業(yè)很難提高，但他們?cè)谌粘９ぷ髦幸呀?jīng)有了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 基于此，客戶的期望很高。

2、顧客進(jìn)店體驗(yàn)分析

顧客店內(nèi)體驗(yàn)是顧客體驗(yàn)4S店的各項(xiàng)服務(wù)功能并對(duì)各項(xiàng)功能進(jìn)行真實(shí)體驗(yàn)后做出的綜合評(píng)價(jià)。 4S店通過(guò)服務(wù)讓顧客感受到尊重，獲得信任，成功銷售新車并賺取利潤(rùn)。 那么影響顧客在4S店的真實(shí)體驗(yàn)的因素有哪些呢？

首先，分析企業(yè)形象對(duì)顧客滿意度的影響。 企業(yè)形象包括交通、區(qū)位以及物質(zhì)設(shè)施。

交通和位置。 區(qū)位在汽車行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中非常重要。 由于車輛都是同一廠家的標(biāo)準(zhǔn)車輛，地理位置越近越方便。 客戶可以節(jié)省時(shí)間和精力，何樂而不為呢！

硬件設(shè)施。 硬件設(shè)施是影響客戶體驗(yàn)的重要因素。 例如，在奧迪4S店，豪華的新式奧迪城市展??廳具有品牌體驗(yàn)、車型展示、新車銷售、售后服務(wù)、二手車置換等多項(xiàng)功能。 尤其是展廳區(qū)域落地玻璃幕墻的設(shè)計(jì)風(fēng)格，最大限度地利用了自然采光。 具有強(qiáng)烈視覺沖擊力的燈光及外觀設(shè)計(jì)，使展廳成為耀眼的地標(biāo)建筑，為顧客帶來(lái)“高貴、動(dòng)感、進(jìn)取”的奧迪品牌價(jià)值體驗(yàn)。

二是服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響分析。

員工服務(wù)意識(shí)。 員工如何在顧客進(jìn)店時(shí)提供良好的體驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵。 服務(wù)意識(shí)主要強(qiáng)調(diào)員工服務(wù)顧客的主觀能動(dòng)性，主動(dòng)為顧客服務(wù)。 當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，前臺(tái)主動(dòng)打招呼； 客戶試駕時(shí)，銷售顧問將車開至9月17日

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在顧客方便上車的地方，我們主動(dòng)開門歡迎顧客上車試駕，讓顧客一到4S店就感受到尊重。

客戶需求分析。 當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，銷售顧問應(yīng)積極與顧客溝通，及時(shí)了解顧客需求，有針對(duì)性地向顧客介紹車輛，明確目的和對(duì)象。 顧客會(huì)對(duì)4S店的效率感到滿意。

產(chǎn)品知識(shí)專業(yè)知識(shí)。 這里你需要專業(yè)的不僅是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的知識(shí)，還有對(duì)競(jìng)品的了解。 例如，在奧迪、寶馬、奔馳等高端品牌中，很多客戶會(huì)在幾個(gè)品牌之間進(jìn)行考慮。 當(dāng)顧客進(jìn)店了解產(chǎn)品時(shí)，他們會(huì)與其他產(chǎn)品和車輛進(jìn)行一些性能比較。 如果銷售顧問掌握了競(jìng)品車型的技術(shù)數(shù)據(jù)，并幫助客戶進(jìn)行詳細(xì)比較，客戶就會(huì)對(duì)銷售顧問產(chǎn)生信任感，從本店購(gòu)買車輛的可能性就會(huì)大大增加。

第三產(chǎn)品性價(jià)比對(duì)顧客滿意度的影響分析。 4S店的車輛一般主要由廠家定價(jià)，對(duì)車輛影響不大。 但在利用自身資源和利潤(rùn)空間方面，不同4S店的價(jià)格有所不同。

(5)汽車4S店顧客滿意度面臨的挑戰(zhàn)分析

1、個(gè)人素質(zhì)導(dǎo)致需求多樣化。 由于顧客滿意度來(lái)自于翔飛對(duì)所提供服務(wù)的心理感知，而這種感知又受到自身文化素質(zhì)、生活經(jīng)歷、價(jià)值觀等因素的影響，所以有些顧客會(huì)對(duì)同樣的產(chǎn)品和服務(wù)感到非常滿意。 有些會(huì)產(chǎn)生完全不同的結(jié)果。

2、個(gè)性差異導(dǎo)致影響因素多樣化。 由于顧客滿意是一種綜合的心理感受，而且隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者的審美觀和價(jià)值觀也在不斷變化。 根據(jù)每個(gè)消費(fèi)者的接受能力，會(huì)產(chǎn)生不同的感受。 10/17

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評(píng)價(jià)結(jié)果。

四汽車4S客戶滿意度提升策略

（一）提高企業(yè)整體形象

1、不斷改善周邊環(huán)境； 企業(yè)環(huán)境是企業(yè)文化最基本的內(nèi)容之一，分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。 一方面，我們不斷改善周邊環(huán)境，減弱不利因素的影響，有利于提高顧客進(jìn)入率和顧客對(duì)車輛的認(rèn)知； 另一方面，營(yíng)造優(yōu)美的公司內(nèi)部環(huán)境，營(yíng)造和諧融洽的工作氛圍，提升顧客對(duì)4S店的認(rèn)知。 總體滿意度。

2、增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感； 企業(yè)作為社會(huì)的重要組成部分，不斷增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，加強(qiáng)社會(huì)活動(dòng)，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)； 在提高自身社會(huì)形象的同時(shí)，不僅宣傳了自己，還提高了消費(fèi)者的認(rèn)同感，提高了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力，客戶更愿意與這樣有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)打交道。

3、提升工廠4S店形象； 汽車市場(chǎng)日趨成熟，汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化階段。 如今，幾乎所有汽車制造商都將客戶滿意度評(píng)價(jià)與4S店返利掛鉤。 汽車制造商非常清楚，滿意的客戶是最忠誠(chéng)的。 忠實(shí)客戶遵守2:8原則。 誰(shuí)贏得了客戶的滿意，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)。 對(duì)于4S店層面的客戶滿意度，工廠的客戶滿意度政策具有很大的參考意義。 科學(xué)分析工廠的顧客滿意政策，一方面可以提高工廠的顧客滿意度績(jī)效；另一方面，可以提高工廠的顧客滿意度。 另一方面可以發(fā)現(xiàn)自身的問題，糾正自身的弱點(diǎn)，以提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)在工廠的聲譽(yù)。 11/17

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行業(yè)形象。

（二）強(qiáng)化內(nèi)部工作流程

1. 制定標(biāo)準(zhǔn)化工程流程。 客戶滿意目標(biāo)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，需要公司每一位員工的努力。 為了實(shí)現(xiàn)公司的客戶滿意目標(biāo)，除了統(tǒng)一員工的思想外，還需要制定切實(shí)可行、規(guī)范的工作流程，統(tǒng)一員工為客戶服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)。 顧客進(jìn)入商店后，可能會(huì)在不同的時(shí)間接觸到不同的員工。 如果行為過(guò)于差異化，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。 因此，通過(guò)一線員工的不斷探索和積累，經(jīng)過(guò)總結(jié)和梳理，相關(guān)人員將根據(jù)顧客滿意廠家政策要求和4S店的顧客滿意目標(biāo)，對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋并改進(jìn)。 以顧客滿意為準(zhǔn)則，通過(guò)持續(xù)的PDCA在實(shí)踐中推進(jìn)，以適應(yīng)顧客滿意的要求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)。

2、強(qiáng)化企業(yè)管理對(duì)顧客滿意度的重視。 首先，管理層應(yīng)高度重視統(tǒng)一的顧客滿意策略。 如果沒有管理層的重視，員工的意識(shí)就會(huì)薄弱。 如果思想不統(tǒng)一，就會(huì)造成管理混亂、目的不一致、行為矛盾的管理問題。 其次，管理層應(yīng)根據(jù)工廠和自身的實(shí)際情況制定當(dāng)前目標(biāo)。 例如，120分或該地區(qū)前10名。 只有目標(biāo)明確，才能振奮士氣，眾志成城，朝著既定目標(biāo)前進(jìn)。 最后，制定合理的顧客滿意度績(jī)效評(píng)價(jià)措施。 一旦有了目標(biāo)，就要有合理的績(jī)效步驟來(lái)推動(dòng)，執(zhí)行過(guò)程中優(yōu)勝劣汰，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

3.持續(xù)改進(jìn)客戶滿意度調(diào)查。 以PDCA為改進(jìn)原則，DMAIC為方法，⑥根據(jù)工廠滿意度調(diào)查報(bào)告，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，并組織人員進(jìn)行策劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)的反復(fù)操作，直至達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)12 / 17

我國(guó)汽車4S店顧客滿意度分析及提升策略

直到。

（三）不斷提高顧客期望

1. 提前考慮客戶的需求。 公司要站在客戶面前，銷售要考慮客戶的感受、想法以及銷售過(guò)程中可能出現(xiàn)的問題，有針對(duì)性地做好準(zhǔn)備，做好突發(fā)事件的解決方案，做到及時(shí)、準(zhǔn)確地做出反應(yīng)，讓客戶滿意。盡快。 客戶需求。 維修人員應(yīng)匯總整理代表客戶的反饋意見，隨時(shí)為客戶提供車輛使用過(guò)程中的咨詢服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率為目標(biāo)。

2、確保承諾履行。 在銷售過(guò)程中，無(wú)論是向顧客做出明示的還是隱含的承諾，這些都在4S店的掌控之中。 科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾韺?duì)客戶的承諾可以直接管理客戶的期望。 4S店應(yīng)制定切實(shí)可行的流程和制度，確保對(duì)顧客做出的承諾能夠反映4S店真實(shí)的服務(wù)水平，確保對(duì)顧客的承諾能夠得到圓滿履行。

3、注重產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性。 可以說(shuō)，評(píng)價(jià)4S店服務(wù)質(zhì)量最重要的是產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性。 更高的服務(wù)可靠性可以為4S店帶來(lái)更高的客戶保留率，減少招募新客戶的壓力； 可靠的服務(wù)可以輕松減少客戶數(shù)量。 需要重現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以便合理限制客戶的期望。

4、減少顧客的非理性期望。 堅(jiān)持銷售顧問、服務(wù)顧問和客服人員與客戶之間的多重溝通和維護(hù)。 通過(guò)員工與客戶的溝通，了解客戶的期望，解釋我們的服務(wù)，獲得客戶的理解和支持。 通過(guò)與客戶的頻繁溝通，一旦出現(xiàn)問題就可以第一時(shí)間獲得準(zhǔn)確的信息，讓4S店在事件中處于相對(duì)主動(dòng)的位置。 4S店經(jīng)常組織顧客活動(dòng)表達(dá)關(guān)切、傳達(dá)合作13/17

我國(guó)汽車4S店顧客滿意度分析及提升策略

欲望，這是顧客希望看到的。 （四）及時(shí)關(guān)注客戶需求

1、多渠道收集客戶反饋。 多渠道是指在銷售中善用多種便捷的方式收集與銷售相關(guān)的新數(shù)據(jù)和信息。 互聯(lián)網(wǎng)和DCC是4S店有效管理的重要手段。 例如，一汽奧迪要求銷售顧問在首次拜訪客戶后三天內(nèi)進(jìn)行回訪，客戶服務(wù)在七天內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪； 經(jīng)銷商必須接受工廠發(fā)出的一般投訴并在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，而重要投訴則必須在4個(gè)銷售日內(nèi)接受并安撫客戶。 通過(guò)這些手段，奧迪經(jīng)銷商收集了大量的客戶意見，不斷調(diào)整營(yíng)銷方向，改進(jìn)服務(wù)。

2. 為客戶著想，換位思考。 成功的銷售顧問是這樣做的：始終把客戶的利益放在第一位，從客戶的角度出發(fā)，以客戶的意見作為車輛銷售和服務(wù)的準(zhǔn)則； 不處理沒有使用價(jià)值或不能滿足顧客需求的車輛。 把你需要的產(chǎn)品賣給客戶，盡量幫助客戶省錢。 如果銷售顧問能夠站在客戶的角度看待問題、解決問題，就能取得意想不到的成功。 另一方面，如果你不能設(shè)身處地為別人著想，一切從主觀假設(shè)出發(fā)，那么無(wú)論你在其他方面投入多少，也很難贏得顧客的心。

3、及時(shí)跟蹤、反饋客戶需求。 在與客戶溝通時(shí)，研究客戶的反饋至關(guān)重要。 因此，建立科學(xué)合理的客戶信息收集系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶滿意度信息，并且客觀，公平地評(píng)估客戶滿意度對(duì)于4S商店的客戶關(guān)系管理非常重要。 內(nèi)容。 對(duì)于客戶反饋信息，4S商店應(yīng)主動(dòng)通過(guò)多個(gè)渠道收集它，以確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性，及時(shí)性和全面性。 一方面，它們可以以目標(biāo)方式進(jìn)行整理和改進(jìn)。 另一方面，可以及時(shí)收集它們。 發(fā)現(xiàn)問題和策略14/17

對(duì)中國(guó)汽車4S商店的客戶滿意度的分析和改進(jìn)策略

錯(cuò)誤和客戶流失被用作改善服務(wù)和銷售工作的基礎(chǔ)。 （5）創(chuàng)建公司忠實(shí)客戶

1.保持良好的客戶基礎(chǔ)，并增加客戶向親戚和朋友推薦它的可能性。 有必要與在4s商店購(gòu)買汽車或進(jìn)行維修的基本客戶進(jìn)行定期維護(hù)。 一方面，他們關(guān)心使用客戶車輛的使用。 另一方面，他們可以培訓(xùn)客戶，進(jìn)行情感交流并贏得客戶的信任。 客戶將自己信任并推薦給朋友。 維持客戶關(guān)系還可以使客戶感到尊重和重視。 這樣，就可以收集有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的意見和建議，以提高產(chǎn)品性能并改善產(chǎn)品形象。

2.提供良好的售后服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，并增加客戶重復(fù)購(gòu)買的可能性。 首先，沒有售后擔(dān)保的銷售是客戶眼中沒有信譽(yù)的銷售； 沒有售后服務(wù)的商品是未受保護(hù)的商品，因此良好的售后服務(wù)非常重要。

其次，售后服務(wù)的主要目的是保持品牌的聲譽(yù)，從以下兩個(gè)方面可以理解。 一種是保證車輛質(zhì)量。 出售車輛后，銷售人員必須經(jīng)常提供以下售后服務(wù)。 這是維持其自身信譽(yù)的必要行為。 其次，履行服務(wù)承諾。 當(dāng)銷售人員說(shuō)服客戶購(gòu)買時(shí)，他們將為產(chǎn)品做出一些服務(wù)，以促進(jìn)交易的結(jié)論。 可以說(shuō)，售后服務(wù)是為了實(shí)現(xiàn)諾言。 在工廠的高級(jí)設(shè)備和人力資源培訓(xùn)以及強(qiáng)大的零件物流采購(gòu)系統(tǒng)的幫助下，4S商店在售后里具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

最后，如何提供良好的售后服務(wù)？ 首先是建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作過(guò)程并提高主動(dòng)保留率。 例如，F(xiàn)AW奧迪從七個(gè)方面開發(fā)了一個(gè)核心服務(wù)過(guò)程：預(yù)訂，準(zhǔn)備，汽車收據(jù)和訂單制定，維修，質(zhì)量檢查，車輛交付和結(jié)算以及跟蹤，并定期對(duì)核心服務(wù)過(guò)程進(jìn)行未經(jīng)通知的檢查； 其次，改善內(nèi)部培訓(xùn)系統(tǒng)，員工使用證書； faw奧迪開始服務(wù)15/17

對(duì)中國(guó)汽車4S商店的客戶滿意度的分析和改進(jìn)策略

顧問認(rèn)證率，維護(hù)技術(shù)員認(rèn)證率，備件和索賠所有員工都參加基礎(chǔ)培訓(xùn)，在評(píng)估和培訓(xùn)后接受工作，并每年兩次檢查和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)檢查； 一方面，通過(guò)全面的培訓(xùn)，員工的專業(yè)和技術(shù)水平得到了提高，另一方面，它可以改善員工的品牌認(rèn)同感，并為客戶提供更好的服務(wù)。 第三個(gè)是提高一次性維修率并縮短維護(hù)時(shí)間。 Faw Audi引入了TPI系統(tǒng)，將常見的故障問題匯編成一本書，以指導(dǎo)每個(gè)維修站的維護(hù)工作； 它還引入了直接接送站和透明的研討會(huì)系統(tǒng)。 一方面，客戶可以在客運(yùn)休息室看到其車輛的維護(hù)狀態(tài)。 另一方面，機(jī)械師在監(jiān)督下工作，從而提高了維修率并縮短了維修時(shí)間。

第五章簡(jiǎn)介

在汽車行業(yè)中，可以提供滿足消費(fèi)者的服務(wù)的人，將加快銷售和占據(jù)市場(chǎng)份額。 如果您想提高客戶滿意度，則應(yīng)提供超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不愿意或沒有考慮并在各個(gè)方面提高服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值的價(jià)值服務(wù)。

本文分析了4S商店中客戶滿意度的當(dāng)前狀況，并討論了如何有效提高客戶對(duì)汽車經(jīng)銷商的滿意度，以便他們可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擊敗對(duì)手。 通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，最終將為4S商店形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，并為4S商店的長(zhǎng)期有效開發(fā)奠定基礎(chǔ)。

但是，由于我的理論水平有限和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我對(duì)客戶滿意度管理的分析和理解仍處于初始階段。 請(qǐng)糾正我！

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分析和改進(jìn)中國(guó)汽車4S商店的客戶滿意度的策略

參考

【1】如何通過(guò) 提高客戶滿意度，并由Li Wei House翻譯

2006年3月

[2] Su ， ，2007年5月[3] Sun 汽車營(yíng)銷技術(shù)[第二版] XI'AN電子科學(xué)技術(shù)大學(xué)出版社，2013年8月

【4】

由 IV撰寫，由Li 翻譯，如何滿足客戶？

中國(guó)人民大學(xué)出版社2008年8月

【5】唯一在汽車行業(yè)湯吉大學(xué)出版社的客戶關(guān)系管理的擴(kuò)展

2011年1月

【6】張道申的客戶是武漢大學(xué)最忠實(shí)的顧客，2006年4月筆記

①

Chen Bao 大學(xué)出版社2006年3月P5-6②

FAW奧迪官方網(wǎng)站③

羅賓·L·勞頓（Robin L. ）創(chuàng)建了一種以客戶為中心的文化，以優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新和

速度中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社2006年5月P49-51④

Yang 六西格瑪DMAIC通用工具手冊(cè)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社

2006年11月P11-16 17/17

4S商店客戶滿意度改善計(jì)劃

討論汽車4S商店的客戶滿意度分析和改進(jìn)策略

分析中國(guó)汽車4S商店的當(dāng)前狀況和問題

汽車4S商店客戶滿意度調(diào)查

4S商店如何改善客戶滿意度測(cè)試問題和答案

4S商店售后滿意度改善計(jì)劃

汽車4S商店客戶滿意度調(diào)查問卷。

基于汽車4S商店的客戶滿意度調(diào)查的研究

中國(guó)汽車4S商店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和投資策略研究報(bào)告

汽車4S商店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略

“中國(guó)汽車4S商店的客戶滿意度的分析和改進(jìn)策略。

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